La relation client est l’ensemble des actions regroupant les interactions avec vos clients : la communication, la prospection, le pilotage des missions ainsi que le service après-prestation. Elle a énormément évolué ces 20 dernières années, pour tous les secteurs d’entreprises. Avec la digitalisation progressive des entreprises depuis le début des années 2000, fini le bloc-notes ! Les avancées technologiques ont donné naissance aux logiciels de gestion de clientèle et autres outils liés à la performance, appelés CRM « Customer Relationship Management ».

La relation clientèle est par nature évolutive, car elle dépend beaucoup du contexte sociétal et des tendances de communication. Les pratiques changent, tout comme le profil des clients/patients/consommateurs eux-mêmes ! La tendance prédominante aujourd’hui : les clients exigent de leur prestataire de service/magasin, une relation continue et dans la durée, et non des échanges décousus ou dépourvus de sens, trop commerciaux. Encore davantage après cette période de crise sanitaire, durant laquelle solidarité et proximité ont été mises à l’honneur.

Une relation clientèle qui apporte du sens et des solutions est à mettre en œuvre particulièrement pour les autoentrepreneurs et TPE qui doivent se démarquer de leurs concurrents. Le but est de créer et d’entretenir une relation réciproquement bénéfique entre vous et vos clients. Voici quelques clés pour y parvenir :  

1. Commencez sur une bonne base ! (de données clients) :

Les attentes du client/patient des années 2020 sont nombreuses : outre la qualité irréprochable des services ou produits qu’il reçoit, les réponses à ses questions doivent être immédiates, sous peine de voir son attention se diriger vers des concurrents en quelques secondes. La disponibilité des professionnels qu’il sollicite doit être quasi-totale. Il veut que l’on s’intéresse à ses besoins et problèmes quotidiens, et que l’entreprise qu’il sollicite apporte des solutions pour les résoudre. Bref, il souhaite être considéré.

Une gestion personnalisée de votre clientèle adaptée aux travailleurs indépendants est aujourd’hui possible et facile à appliquer, grâce aux outils CRM disponibles sur le marché, et à faible coût. Cet outil CRM vous servira dans un premier temps à ordonner toutes les informations sur vos clients et l’historique de vos actions.

Un nouveau contact client ou prospect débute bien souvent sur internet. Si ce prospect se rend sur votre site ou pages de réseaux sociaux, apportez-lui du contenu instructif pour vous démarquer de la concurrence, en espérant qu’il en arrive à l’étape cruciale de « prise de contact ».

Vous devez absolument disposer d’un bouton « Prendre rendez-vous » ou « Contactez-nous » sur chaque page de vos outils de communication digitaux, qui ne vous fasse passer à côté d’aucun lead, quel que soit l’horaire.

Certains outils tels que vcita vous aident aussi à démarrer une conversation virtuelle avec vos prospects en les incitant à partager leurs besoins et questions. Ces questions déjà préparées en amont aident à créer un lien confiance en un instant.

Chaque prise de contact digitale génère automatiquement une fiche client virtuelle dans votre outil CRM. L’idéal est d’avoir un outil de gestion de relation clientèle qui centralise tous vos contacts avec le maximum de renseignements sur chacun. 

2.       Misez sur la relation clientèle multi-canale

Après avoir collecté et ordonné le maximum d’informations sur vos contacts, vous devez établir un plan d’actions : combien de temps souhaitez-vous consacrer à cette partie commerciale ? Quels objectifs vous fixez-vous? Quels sont les clients que vous désirez fidéliser ?

Vous pouvez par exemple contacter vos plus fidèles clients/patients une fois par mois par téléphone. Cela crée une relation de proximité plus forte.

Vos clients réguliers peuvent également recevoir un SMS nominatifs pour les occasions spéciales (anniversaire, fête nationale). Cette action peut être facilement automatisée.

Une communication personnalisée sera possible grâce aux renseignements déjà fournis par le prospect et son profil : envoi d’offres en fonction des besoins, campagnes publicitaires par email ou SMS, etc., qui permettent de garder le lien avec vos clients. La fréquence de ces campagnes dépendra du temps dont vous disposez pour ces actions spécifiques.

Chaque mois, passez en revue l’historique de vos fiches clients, seul ou avec votre équipe. Vérifiez les dates des derniers rendez-vous, les paiements, factures en attente et les derniers échanges. Cela vous permettra de mieux adapter la prochaine étape de votre relation avec votre client.

Utilisez tous les canaux de communication possibles de manière méthodique et planifiée pour optimiser votre relation clientèle : site, emailing, réseaux sociaux, téléphone, SMS. Le client aura le sentiment de compter pour vous et d’être accompagné.

3. Les persona, pour quoi faire?

Un « persona » est un profil de client fictif que vous créez notamment grâce aux données collectées sur vos prospects et clients actuels. L’intérêt d’un persona est d’obtenir un profil client le plus représentatif possible de la réalité : quel est son profil ? quels sont ses besoins ? Pourquoi vous choisit-il vous et non un concurrent ? Etc. 

L’objectif est double : fidéliser vos clients, en comprenant au mieux ses attentes et besoins, et cibler les prospects aux profils similaires dans le but de les convertir en nouveaux clients. L’analyse client est donc la meilleure façon de cibler vos prospects et de comprendre quels messages leur adresser, sur quels canaux… 

Cet outil est particulièrement utilisé par les auto-entrepreneurs et petites structures qui doivent se démarquer de leurs concurrents. Il peut être facilement mis en place par des experts en marketing si vous n’êtes pas adepte dans ce domaine. Pour en savoir plus sur les persona :
easybear.fr/blog/comment-creer-persona

lapoussedigitale.fr/strategie-digitale/conseils/comment-realiser-persona-marketing/

Conclusion :

La relation clientèle multicanale est l’un des facteurs essentiels à la croissance d’une entreprise. Une discipline imprévisible et délicate : proposer et apporter des solutions aux besoins des clients sans être « étouffant », tout en répondant à l’exigence d’instantanéité des échanges. Les autoentrepreneurs et TPE doivent donc mettre en place tous les processus possibles pour que le contact avec leurs clients paraisse le plus « naturel » possible, quand bien même celui-ci aura été automatisé et paramétré par des outils CRM en amont.