Nombre de sociologues et économistes émettent leur avis dans la presse depuis plusieurs semaines sur ce qu’ils nomment “le monde d’avant” et celui “d’après”, dont la crise du Coronavirus est devenue le curseur. Les relations à l’Autre ont été considérablement bouleversées, incluant les habitudes de travail avec vos collègues et vos clients. Les autoentrepreneurs et travailleurs indépendants ont dû plus que jamais faire preuve d’agilité et de créativité dans l’adaptation de leurs business au “tout en ligne” (télétravail, vente en ligne, etc), pour justement se caler à cette nouvelle norme professionnelle.

Qu’en est-il de ce monde d’après au niveau de la relation client et des nouvelles pratiques à intégrer ? Voici quelques conseils pour faire la transition.

1. Les résultats de vos efforts pendant le corona

Les outils digitaux ont été nécessaires dans la conservation et la pérennisation de la relation avec vos clients. Pour certains d’entre vous, les contacts clients étaient déjà digitalisés avant la crise sanitaire, ne laissant ainsi apparaître aucune différence. Mais d’autres ont dû abandonner les rendez-vous clients physiques, avec le risque de disparaître du “champ de vision” des clients et de se faire oublier.

De nombreuses études de consommateurs le prouvent : cette période a accru l’exigence des clients en termes de fiabilité et de proximité de la part des marques et/ou prestataires de services.
Les travailleurs indépendants qui auront su garder le contact et être proches de leurs clients pendant la période de crise sanitaire, notamment via les outils digitaux, en verront les bénéfices lors de cette phase de déconfinement : les contacts, carnets de commande et de réservation reprendront beaucoup plus facilement puisque les liens n’auront pas été coupés.

Malgré la distanciation physique imposée à tous, vous avez parfois pu vous rapprocher de vos clients et créer des liens particuliers avec eux ! Votre présence même virtuelle leur a été indispensable. Et ces nouvelles habitudes virtuelles perdureront et tiendront une place tout aussi primordiale que les rencontres de visu. Car paradoxalement, l’absence de contact physique au cours du confinement a parfois apporté davantage de convivialité aux échanges entre les personnes.

2. L’ère de la personnalisation

Aujourd’hui les contacts physiques en société, tels que la bise et le serrage de main, ont complètement disparu. Comment maintenir des liens sociaux, et plus particulièrement des relations clients, quand la distanciation est devenue la règle ?

La seule pratique autorisée alors pour rencontrer vos clients était celle de la visio-conférence. L’application Zoom a été l’un des symboles de ce passage au “tout-virtuel” lors de cette crise, et de nombreux outils de gestion de clientèle, tels que vCita, l’ont intégré de fait dans leur plateforme. Que vous soyez travailleur indépendant ou dirigeant d’une TPE, vous avez pu poursuivre vos rencontres hebdomadaires avec vos clients et collègues. Ces habitudes prises ou renforcées au cours de ces trois derniers mois ne disparaîtront pas après l’élimination du COVID-19.

Il est impératif aujourd’hui de personnaliser la relation à chaque client et de lui demander comment il se sent le plus à l’aise : garder le tout en ligne ? Alterner rencontre physique et rencontre digitale ? Conserver les anciennes habitudes ou au contraire, les transformer ? Pour reprendre l’exemple d’une professeure de Yoga, utilisatrice de la plateforme vCita, cette dernière a repris ses cours dans son studio et au domicile de ses clients, mais continue également de proposer ses services via une vidéo partagée en direct sur Zoom, pour ceux que la rencontre physique effraie. En proposant ces différentes options, vous montrez à vos clients que vous savez vous adapter à leurs besoins personnels. En revanche, chaque secteur a ses nécessités : pour les thérapies, la rencontre humaine entre psychologue et le patient est importante. Si celle-ci est proposée, il est donc fondamental de prendre toutes les précautions pendant les consultations physiques : se laver les mains avant, respecter la distanciation, et le port du masque pendant l’échange et bien aérer les espaces avant et après les différentes consultations.

3. Rassurez, communiquez

Sur les sept parties du protocole national de déconfinement édité par le ministère du Travail (mis à jour régulièrement), quatre sont particulièrement applicables aux travailleurs indépendants. Si les prises de températures et tests de dépistage ne s’appliquent pas aux auto-entrepreneurs, ils doivent prendre toute précaution face à une personne symptomatique, notamment en anticipant lorsque c’est possible lors des demandes de rendez-vous.
– fixer une capacité maximale d’accueil (dans un magasin, atelier…)
– gérer les flux : espacez bien vos rendez-vous afin que personne ne se croise, et déterminez un sens de circulation dans les locaux (entrée et sortie)
– veiller à l’équipement en protection individuelle (EPI) et à celui de sa clientèle
– nettoyer et désinfecter les locaux (surfaces meubles, objets…).

Informez vos clients des protocoles sanitaires que vous avez spécialement mis en place concernant votre activité, et plus spécialement dans le cas de rendez-vous physiques (décharge à remplir, prise de température, distanciation), via tous vos canaux de communication : mailing, site internet, réseaux sociaux, téléphone.

Toutes les entreprises vont devoir être rassurantes et travailler fort sur la confiance ces prochains mois, donc n’hésitez pas à détailler ces mesures auprès de votre audience en général (client, prospects, réseau).

4. La “relation client d’après”

Pour la grande majorité des pays du monde, le COVID-19 a transformé nos expériences du quotidien en tant qu’employé, citoyen, client et consommateur… les relations professionnelles sont à re-paramétrer dans ce “monde d’après”. L’essentiel aura été de bien identifier les réussites et les manquements dans la continuité des relations avec vos clients, et pour le bon maintien des liens sociaux, et de votre activité en général. Bienvenue dans le monde de la relation client d’après !